物业客服工作计划强调提升服务质量和客户满意度。树立良好的服务形象，通过礼貌沟通和诚信原则与业主建立信任。转变服务理念，从“要我服务”到“我要服务”，积极学习相关知识，提升应对业主咨询和投诉的能力，确保及时跟进和处理。第三，增强责任感和团队意识，减少服务响应时间，快速解决业主投诉问题并确保处理记录。还需完善客服制度，定期分析投诉情况，识别潜在问题。重视员工培训，提高服务素养，优化服务流程，确保物业费收缴和业主交房工作的顺利进行。整体目标是通过团队协作和不断改进，提升物业管理水平与业主的满意度。
物业客服工作计划 篇1
（一）树立“服务形象”。严格遵守物业公司的各项规章制度，与业主沟通时使用礼貌用语；坚持诚信原则，切勿随意向业主承诺，所做承诺必须如期完成且做到最好；细节问题不可忽略；对于着装、仪容、举止等方面需保持高度重视。
（二）转变服务理念，从“要我服务”到“我要服务”。认真学习物业管理的相关制度和流程，以便随时应对业主提出的各种问题，保持“多学习、多沟通、积极主动”的态度，深入参与到业主的咨询、投诉接收、及时处理等各个环节中，并为业主提供全面的服务保障（包括问题解决、投诉跟踪等）。
（三）增强责任感，提升服务意识和团队意识。主动将工作做到位，切实减少服务响应时间。当接到业主的投诉时，应立刻着手处理，尽量降低因公司服务导致的业主不满，力求在三天内解决所有投诉问题。坚持不明白就问的态度，与同事多沟通、与上级多汇报，提升团队协作能力，更好地服务业主。
（四）每次收到的业主投诉，需按照物业客服投诉处理规定，及时反馈给相关部门，并填写投诉处理记录，针对每个投诉制定相应的纠正和预防措施。每周对投诉情况进行汇总分析，以便识别和解决潜在的服务问题；每月底将投诉情况汇总成报告提交给管理层，并抄送相关部门。
以上是我对于xx年下半年的物业客服工作计划，若有不足之处，期待领导及同事们的指导与支持。展望xx年，我将更加努力，以认真负责的态度对待本职工作，为公司争取更多业主的信任与支持，树立公司在业主心目中的良好形象。
物业客服工作计划 篇2
在20xx年，我部门的主要任务是进一步提升物业费的收费水平，相较于XX年，计划提高4-7个百分点。部门管理将逐步实现制度化，员工的责任心和服务水平都会有明显提高，服务工作将有序展开，业主的满意度相比去年也将显著上升。
(一) 持续加强客户服务水平和服务质量，确保业主满意度达到85%左右。
(二) 进一步提升物业收费水平，力争收费率达到8xx左右。
(三) 加强对员工的培训工作，确保客服人员的专业素养有明显提升。
(四) 完善客服制度和流程，基本实现部门的制度化管理。
(五) 紧密配合各部门的工作，及时妥善处理业主的纠纷及反馈意见。
(六) 加强对保洁外包服务的管理，做到有定期检查和绩效考核，不断提高服务质量。
回顾过去的一年，虽然工作中经历了挑战与困难，但也获得了成长与进步。展望未来，我们将迎来更多的机遇与挑战。为此，客服部全体员工将在来年的工作中继续团结一致、共同努力，力争实现部门目标，为公司的发展贡献力量。
物业客服工作计划 篇3
本年度物业客服工作计划如下：
一、提升内部管理，增强员工责任感与工作效率
经过一段时间的观察，我们发现部门内部管理存在不少薄弱环节，员工责任感不强、工作主动性不足，工作效率偏低，处理事务拖沓等问题。为了解决这些问题，我们将进一步完善部门的责任机制，明确员工的职责和工作标准。加强与员工的沟通，组织多种针对性的培训，定期评估员工的工作表现，从而有效地促进员工责任感的提升。目前，部门员工的积极性显著提高，工作态度也由过去的被动、条件性转变为现在的主动、自愿，推动了部门各项工作的顺利开展。
（一）严格提升客服人员的服务素质与水平，树立良好的服务形象。
客服部作为服务中心的纽带与信息枢纽，承担着内外沟通的重要职责。客服人员的服务水平和素质直接影响到部门整体工作。今年下半年以来，我们重点加强了客服人员的服务管理，使其保持良好的服务形象。通过提升客服员的语言表达、礼仪、沟通技巧及问题处理能力，强化了服务素质。部门倡导周到、耐心、热情和细致的服务理念，并将这一理念贯穿于日常服务中，切实将业主的事务视为己任。
（二）圆满完成客户开户与激活任务，为客服部的整体工作奠定坚实基础
截至20xx年1月13日，成功开设模拟操作账户251个，签署开户协议221份，激活账户55个。
（三）密切配合各部门，做好内外协作与沟通工作
二、部门工作中存在的问题
尽管部门总体工作取得了一定成果，但仍然存在一些问题。为确保明年工作进一步提升，现将部门遇到的主要问题总结如下。
（一）员工业务能力和服务素质相对较低。
通过一年来的观察与实践，发现客服员的业务能力相对欠缺。在处理问题的技巧和应对突发事件的经验上，仍显得不够成熟。
（二）部门管理规章与流程尚不够完善
目前，在员工管理、服务规范及操作流程方面的制度尚待健全，导致部门工作效率、员工责任感以及工作积极性受到一定影响。
（三）协调与处理问题不够及时、妥当
在客户投诉及意见反馈的处理上，信息反馈不够及时和全面，接到问题后缺乏及时的跟进和报告，处理问题的方法和方式也有待改进。
三、20xx年工作计划要点
（一）继续提升客户服务水平与质量；
（二）加强部门培训，确保客服人员的业务能力显著提升。
（三）完善客服管理制度和工作流程，努力实现规范化管理。
（四）密切配合各部门，及时妥善处理客户的投诉与建议。
（五）强化相关管理工作，实施定期检查与考核，持续提升服务质量。
回顾20xx年，虽然工作中经历了诸多挑战，但我们也取得了不小的进步。展望20xx年，面临的新机遇与挑战将促使我们不断前行。物业客服部全体员工将在新的一年中团结一致，共同努力，争取实现部门目标，为公司的持续发展贡献力量。
物业客服工作计划 篇4
我需要根据季节的变化，适时调整我的物业客服工作方法。除了在工作岗位上耐心等待业主反馈物业问题外，我还必须提升工作效率，确保反馈问题能及时得到处理。毕竟，如果业主反映的问题得不到迅速解决，我会感到十分为难。在收到反馈后，我还需认真跟进后续工作，以确保问题得到彻底解决。本月我计划详细记录业主反映的问题，并对其进行分类统计，这样我就能分析出常见问题并找出解决方案。在我看来，本月底完成对客户反馈的情况分析是相当重要的。
在处理业主反馈时，我要确保对方享受到良好的服务体验。要做好这项工作，我需要在业主拨打电话时尽量站在他们的角度来思考问题。只要让业主感受到我理解他们的需求，并会在短时间内进行处理，就能够让他们理解我的工作困难。然而，要达到这个要求，我必须在日常客服工作中，努力提升服务质量，因此我需要不断总结传统的客服话术，并根据不同情况进行灵活调整。
做好物业各部门的协同合作，履行好自己的职责也尤为重要。实际上，为了确保这一点，我需要与各部门负责人保持良好的沟通。考虑到11月份物业可能会出现电梯故障和停电等问题，我需提前与保安和后勤人员进行沟通，尽量在问题发生前通过相应的检修措施将其解决。如果问题发生后，我也应迅速做好业主的安抚工作，并协助各部门进行后续处理。11月份还应做好有关用电安全和消防知识的宣传工作。
由于11月份的工作任务较多，我可能需要将计划分阶段实施。然而，即使如此，我相信通过这份计划，我能够提升物业客服的工作能力。虽然这一过程中可能需要耗费一些心力来完成各项任务，但只要我以认真负责的态度去面对，便能在月末享受到努力工作所带来的成就感。
物业客服工作计划 篇5
根据公司《2xxx年工作总结与计划》中提出的客服部2xxx年工作计划以及我们在实际工作中遇到的种种问题，我部门经过充分讨论，整理出以下工作计划和应对措施：
一、2xxx年工作计划：
1、在2xxx年三月底之前，统计三年以上未缴物业费业主的详细信息，确保每位业主的姓名、联系方式、欠费年限、欠缴金额等信息准确无误。
2、从三月开始，针对多层住宅的2xxx年度物业服务费进行催缴，包括张贴催费通知、电话催缴、发送短信通知，营造良好的缴费氛围。
3、四月份随着供暖结束，各项维修工作将陆续展开，接报修工作中要做到无论大小问题都要有记录、事事跟踪、项项回访。
4、注重团队的内部建设，强化工作纪律，严格遵循公司的规章制度，并定期组织员工进行培训。
5、定期进行思想交流，每周总结上周工作，并讨论制定下周工作计划。
6、定期召开各部门服务质量评定会议，规范客服人员的服务流程，提升专业素养，争取为业主提供更高质量的服务。可通过组织参观其他优秀小区、阅读相关专业书籍、开展培训等方式提升服务能力。
7、完善业主档案，对缺失档案或档案不全的业主进行走访，借助社区居委会提供的住户信息来充实档案资料。
8、领导交办的其他工作任务。
二、2xxx年工作中存在问题及改进措施：
(一)、2xxx年物业费收缴率仅为7xx，除了多方面维修问题外，收费方式、奖惩机制及人员管理也存在显著问题。
1、收费方式过于单一；
由于我小区物业费收缴率低，大部分收费员主要通过电话催缴，然而上门催缴时许多业主不在家。对此，我们需要同步进行电话催缴和上门催缴，调整收费员的工作时间，确保周末所有收费员都能上门催费。要利用与业主见面的机会主动交流，推动收费工作。
2、奖惩制度尚待完善；
目前我部门采取周xxx收费任务的奖惩机制，虽然在初期效果显著，但不同收费员之间的成绩差异明显。有个别收费员能够完成任务，但也有部分人一户都未能收上来。随着欠费户数的减少，后期收缴难度加大，未能及时调整。因此我们建议：制定月度收缴计划和每日走访任务，工资发放依赖于完成的百分比和每日的走访情况。具体任务需要经过详细研究，确保合理科学，既给收费员施加压力，也创造更大的收入激励。
3、收费员管理存在短板。
在去年的物业费催缴工作中，领导的管理存在不足，工作上较为武断，奖惩记录模糊，未能及时了解收费员的思想动态，也未能有效解决问题。部分收费员对部门的方案和收费制度有抵触情绪，工作积极性不高。针对2xxx年的物业费催缴工作，我会努力纠正以往的问题，及时沟通，采取温和的方式解决问题。
(二)、客服中心作为管理处和外部沟通的桥梁，其接待服务水平直接影响整体工作。今年客服中心的工作纪律松散，服务意识和工作动力有所下降。为此，2xxx年我部将强化员工服务管理，每日上班前进行仪容仪表的自检和互检，确保客服员保持良好的服务形象。强化客服员在语言、礼仪、沟通及问题处理方面的技巧培训，提高服务素质。部门将树立“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将其贯穿于对业主的服务中，以业主的事当成自己的事来处理。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等不良行为进行严厉惩处。
(三)、客服部在接报修和巡视工作方面存在疏漏，接报修记录不详，巡视区域和路线不够多样，细致度不足，未能及时发现和报告安全隐患及违反《临时管理规约》的行为。新的一年，我部将制定严格的小区巡查及装修巡查标准，认真执行并按公司规定规范填写巡视记录。接报修工作要做到无论大小问题，均应有详细记录，并建立单户维修档案，确保大修小修均有据可查。
在2xxx年的工作中，我部面临许多挑战，既有新问题也有老问题。然而，在公司领导的指导和关心下，我们全体员工有信心在新一年中圆满完成各项任务。
物业客服工作计划 篇6
新年伊始，万象更新。伴随着新年的到来，物业客服部也迎来了新的挑战与机遇。基于目前的情况，我们制定了以下工作计划：
1. 以客户为中心，全面提升服务质量。
我们将通过多种方式加强与客户的沟通，如定期的客户走访、满意度调查、日常交流及节日互动等，及时了解客户需求，确保能够高效满足客户的期望，从而提升客户满意度。
2. 利用管理软件，重视客户信息的收集与分析。
借助帮助台管理软件，定期整理客户反馈信息，及时作出相应的调整，以提高服务的响应速度和准确性。
3. 优化业务流程与操作程序。
始终将客户的需求放在首位，持续改进我们内部的业务流程，确保每个环节都能快速有效地满足客户要求。
4. 积极发挥“贴心管家小组”的作用。
促使小组成员与客户建立更加紧密的联系，随时为客户解决问题，确保客户的需求能得到及时响应。
5. 强化客服人员的服务规范。
规范客服人员的待客礼仪，让每位同事都能以热情、礼貌的态度对待每一个客户。
6. 积极配合政府部门，做好公共服务工作。
在日常工作中，宣传和落实政府部门的各项法律法规，坚定不移地支持政府政策，发挥我们应尽的职责。
7. 加强对外包方的质量管理。
定期召开外包方的月度会议，强化服务质量的监控与管理，及时发现问题并限期整改，切实保障服务质量。
8. 确保宣传平台的畅通，提升宣传效果。
充分利用宣传栏的功能，及时更新和发布物业管理和服务信息，树立良好的物业形象，并针对业主普遍关注的问题进行专题信息发布。
9. 加强员工培训，提升团队素质。
根据《培训计划表》，注重提升客服人员的服务意识与专业技能，采用多种培训方式，确保培训效果并进行考核。
10. 加强内部管理，执行质量标准。
严格落实五常法，确保每位员工熟悉并有效应用于工作中。同时改进电子文档和资料管理，制定相关制度，提升管理效率。
11. 努力提高，适时跟进。
持续推进垃圾分类工作，争取获得“北京市垃圾分类优秀示范园区”的称号。提前做好美国白蛾防治工作，保护园区环境，避免潜在损失。
物业客服部将在项目部的领导下，按照公司战略部署，努力提高服务质量，加强与业主的沟通，为实现公司的各项目标而不懈努力。
物业客服工作计划 篇7
根据公司《20xx年工作总结与计划》中所述的客服部20xx年工作计划及所面临的诸多问题，我部门经过认真讨论，提出以下的实施方案和改进措施：
一、20xx年工作计划：
1、在20xx年三月底之前，全面收集三年以上未缴物业费业主的详尽资料，确保每位业主的姓名、联系方式、欠缴年限及欠费金额信息准确无误。
2、自三月份起，积极展开对多层住宅20xx年度物业费的催缴工作，通过张贴催费通知、拨打电话、发送短信等方式，努力营造积极的缴费氛围。
3、在四月份暖气停暖后，开始执行各类维修工作。我们将做好接报修记录，确保无论大小问题都能被记录、跟踪和回访。
4、注重团队内部建设与工作纪律，严格遵循公司的规章制度，定期组织专业培训，提高员工素质。
5、定期进行思想交流，每周总结前一周的工作，讨论并制定下周的工作计划。
6、定期召开交叉部门的质量评定会，规范客服人员的工作，不断丰富和提升专业知识，通过参观优秀小区及学习相关专业书籍等形式提升我们的服务能力。
7、完善业主档案，针对无档案或档案不详的业主，借助社区居委会的资源进行走访，确保档案信息的准确性。
8、完成领导交办的其他任务。
二、20xx年工作中存在的问题及改进措施：
(一)、20xx年物业费的收缴率仅为70%，这其中除了维修问题的影响外，收费方式、奖惩制度以及人员管理也存在相当大的问题。
1、收费方式较为单一；
去年我小区的物业费收缴效果不理想，很多收费员主要依赖电话催缴，面对大多数业主缺席的情况，上门催缴的效果也不佳。因此我们计划同时进行电话催缴和上门催缴，并调整收费员的工作时间，确保周末时有足够的人员进行上门催费。利用与业主的偶遇、拜访机会进行轻松的沟通催缴。
2、奖惩机制不完善；
目前我部门的奖励与惩罚机制主要基于周任务，每位收费员需完成10户收费。在收费初期这一机制效果还不错，但由于不同收费员之间的完成情况差异较大，随着未缴户数的减少，后期收费的难度加大。20xx年我们计划制定月度收缴计划和每日走访任务，将工资与收缴任务的完成率以及走访情况挂钩，确保任务合理、科学，给收费员适度压力，同时也提供更大的收入激励。
3、收费员管理不足。
在去年的催缴工作中，我的领导在管理上存在一些不足，决策有时较为武断，未能及时了解员工的工作动态和面对的问题。部分收费员对工作计划和收费政策不太认同，表现出动力不足。20xx年我们必须改正这些问题，发现问题及时沟通，温和有效地解决各类矛盾。
(二)、客服中心作为管理处与外部的桥梁，其接待水平和素养直接影响着整个客服部的工作。20xx年，客服中心的工作纪律松散，员工意识和工作积极性显著降低。新的一年，我们将加强员工管理，要求每位员工在上班前进行形象自检并互检，确保客服人员时刻保持良好形象。提升客服人员的语言、礼仪、沟通和问题处理技巧，通过培训提高整体素质。部门将树立“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，将其贯穿于对业主的关怀之中，真正将业主的事情视为自身职责，严格执行公司的各项规章制度，严惩上班期间玩电脑等消极行为。
(三)、客服部在接报修与巡视工作方面的细致程度不足，接报修记录不全，巡视区域设置单一且执行不严，没有及时发现和处理安全隐患及违规行为。新的一年，我部将制定严格的小区巡视和装修巡视标准，认真执行，确保按照公司规定填写巡视记录。对于报修工作，不论大小问题都必须详细记录，建立完善的维修档案，确保大大小小的维修都有据可查。
20xx年，我部工作的确面临许多挑战，有些新问题，也有一些老问题。但在公司领导的指导和关怀下，我们全体员工对做好20xx年的各项工作充满信心。
物业客服工作计划 篇8
转眼又到了年末，这是一个总结和展望的时刻。我将20xx年度的物业客服工作计划做如下整理。
一、物业客户服务工作
物业客服的主要任务包括新业主的入住手续办理、日常维修报修、投诉处理、费用收取、基本设施的维护、环境卫生和病虫害防治等。还包括培训学习和上级部门的检查工作。
在收缴管理费及小区公共设施设备整改方面，物业服务中心20xx年度的工作重心在于提升服务质量。在与各部门的密切配合下，已有部分工作顺利开展，并取得了阶段性成果。
二、办公室管理工作
办公室的工作对我而言是一个新的挑战，面对繁杂的事务性工作，需要不断提升自己的工作效率。我主要集中在以下两方面的工作：一是资料录入与文档整理。我认真对待管理处的各类资料和会议记录，做到准确录入和规范编排，并根据工作需要制作相应的表格和报表。二是档案管理。对于档案的系统化管理，我采取了日常维护与定期整理相结合的方式，确保档案分类存放并做好收发文的登记。
三、财务管理工作
自我接手财务工作以来，严格审核财务账目，清理各项财务关系，确保遵守财务制度，精准处理每一笔账务，从而实现收支平衡。一方面，我认真记录每笔进出账，并按照分类标准进行登记。做好账单的核对与记录。另一方面，每月定期进行对账，详细整理当月的收支情况，及时编制财务报表，确保信息准确无误。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我始终秉持为公司利益着想的原则，协助管理层进行财务规划并提出合理化建议，特别在日常开支上，防范不必要的浪费。
四、园区绿化维护工作
目前，由于绿化工人不足，冬季的园区绿化维护任务显得尤为重要。我主要关注以下两方面的工作：一是确保园区内绿化及相关设施的日常维护；二是及时清理路面及各个角落的积雪，确保环境整洁。
五、经验与收获
在这段时间的工作中，我完成了部分任务，取得了一定的成绩，主要总结出以下几点经验与收获：
（一）只有明确工作定位，深入熟悉业务，才能高效完成自己的工作任务。
（二）积极融入团队，妥善处理各方面的关系，才能推动各项工作顺利进行。
物业客服工作计划 篇9
20xx年是物业客服工作迈向新台阶的一年，我们将继续秉持“业主至上”的理念，同时积极探索新的工作思路。面对即将到来的三期业主交房以及服务一期、二期业主、收取一期物业费的挑战，我们必须增强危机意识，落实实施细节，确保物业公司各项工作有序展开，为实现20xx年度工作目标打下坚实基础。
我们的工作重点将围绕以下几个方面进行：
一、交房准备
1、全面做好三期工程的接收准备工作，加强人才储备，确保在初验和复验中严格把控质量，防止在钥匙移交后产生大规模的维修问题。三期钥匙交接后，要逐一核对资料，规范管理与统一封存。
2、做好一期、二期、三期交房数据的整理及业主信息和验房单的管理，指定专人负责。
3、合理安排交房现场的工作，确保房屋交付前的检查符合要求，并协调销售部门借用钥匙的事宜。
二、日常接待
1、认真接待业主来电和来访，详细记录并统计问题，做好业主的账单处理及回访工作。
2、在交房现场进行公正细致的签约和钥匙发放。
三、客服队伍建设
由于客服部成员大多未从事过物业管理，职业技能仍待提升。在与公司进行组织结构调整的我们将进一步着重于团队建设，细化岗位职责，加强绩效考核，提升员工职业素养。明年将计划开展各类培训活动，并组织物业服务竞赛，打造一支能打胜仗的员工团队。
四、提升服务质量
物业公司自成立两年以来，面临多种环境挑战，难免出现不足。我们将深入理解物业管理的内涵，提升客户服务水平和质量，努力提高业主满意度，全心全意为业主提供优质服务，使物业管理水平再上台阶。
五、物业管理费收取
加强物业费的宣传与业主的沟通，让业主明确物业管理费是保障物业生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而按时缴纳物业管理费是其责任，为后续物业管理工作的顺利推进打好基础。
六、做好部门协作
在新的一年里，客服部将全力支持物业公司各部门的工作，密切配合，及时妥善处理业主的意见与建议。
七、钥匙管理
总结过去一年的工作经验，切实落实钥匙管理责任，确保管理员与钥匙保持统一，并对室内物品及入户门的安全负责。
xxxx物业客服部
20xx年12月19日