你可能知道,阿那亚是河北秦皇岛海边的一个度假社区,这里有很多漂亮的建筑,比如孤独图书馆、白色礼堂、沙丘美术馆等等。
你可能也知道,阿那亚每年都会举办很多文化艺术活动,其中最为人熟知的可能是阿那亚戏剧节。
除了河北秦皇岛,阿那亚这几年也在河北的金山岭、海南的三亚、日本的北海道等其他一些地方做了阿那亚的配套项目。目前,我们服务的业主数量超过了10000户。
外界对阿那亚有很多评价,都是站在地产角度的,比如说阿那亚是中国的"四大神盘"之一,6年时间年销售额从4000万做到了30亿。
虽然在大众眼中,阿那亚这个项目做得还不错,但如果时间倒回到2013年,我刚接手阿那亚那会儿,那个时候的情况真的太难了。
当年我接手阿那亚是找银行借的钱,一共借了10个亿,每年光是银行利息就得还1.5亿。但是阿那亚2013年的销售额只有4000万,
这意味着阿那亚卖房子的所有回款还不够还银行利息。
压力可想而知。那个时候,我每天都在琢磨怎么才能把阿那亚这个项目盘活。
为了让更多的人来阿那亚看房,我们先是搞了一两年免费吃住的活动,还安排了免费的班车接送,但是这些做法并没有能让我们摆脱当初的困境。
后来阿那亚开始把重点转向给业主提供附加服务,比如建社区食堂,成立儿童托管中心,设立管家服务团队等等。
这些服务看起来虽然都很小,但意义重大,有一些业主去了我们食堂吃饭,吃完一顿甚至就把房子买了。
我记得阿那亚向最早一批业主交房的时候,当时因为担心业主不满意,我就带着全公司的人一起去交房,还跟员工说,
业主提任何要求我们都只管记录,不许反驳。我记得,有一个业主最多提了500个问题。
交房的第2天,我们就开始安排物业管家专门对接业主,分批次解决业主的问题。
在服务业主的过程中,我们就和最早的那批业主建立起了信任,并且真的把他们留住了,阿那亚这个项目也初步盘活了。
这让我更加坚定了一个想法,就是阿那亚这个项目如果想干成,就必须得变成一个服务商。
之后,阿那亚就不断丰富社区里的生活配套设施,引入精神文化内容,办起了各种艺术节。
可以说,阿那亚做服务的经验是花了大工夫,一步步摸索出来的。
也是因为对阿那亚提供的服务满意,老业主成了我们的"义务宣传员"。阿那亚8成的房子是老业主推荐新业主买的。
这几年来,阿那亚的社区服务收入,包括生活配套和艺术活动收入等,每年也都在以100%的速度在增长。
服务这事儿,每个人可能都觉得自己会干,每家企业都以服务好客户为目标,不就是对客户好吗?但真正做起来,你就会发现,服务好客户在现实情境下,挑战重重︰
你经营一间咖啡馆,客户对你的产品不满意,大家集体投诉怎么办?你是该安抚客户的情绪,还是直接听他们的意见去改产品呢?
你经营―家酒店,花了很多心思在景观设计或者产品规划上,但是最后做出来的景观或者规划出来的产品,客户不买账怎么办?
你请了咨询公司来做品牌定位,最后定了某种风格或路线,但是客户不认可怎么办?
老客户都挺认可你的服务,但你在什么点上发力能够让他们的体验更好呢?或者老客户天天说你好,但是就是不给别人推荐你的产品或者服务,你该怎么办?
你在文化艺术服务方面有很多想法,但怎么才能落地成一个具象化的东西,你的理念怎么才能让客户也感知到呢?
这些扎心的问题阿那亚全都遇到过。在服务客户这条路上,我们踩过坑,有过血泪教训,也总结出了一些经验和方法。
如果你也在做服务,阿那亚的经验和方法不一定包治百病,但是可能会给你带来一些启发。
下面是小编整理的服务客户课程目录:
00讲发刊词:让服务变成企业成长的驱动力.mp3
00讲发刊词:让服务变成企业成长的驱动力.pdf
01讲客户洞察:如何拓展海边非刚需房的客户群.mp3
01讲客户洞察:如何拓展海边非刚需房的客户群.pdf
02讲物质需求:如何打造业主满意的房子和社区配套? .mp3
02讲物质需求:如何打造业主满意的房子和社区配套?.pdf
03讲&情&感需求:如何帮助业主建立qin密的邻里关系.mp3
03讲&情&感需求:如何帮助业主建立qin密的邻里关系.pdf
04讲精神需求:如何为业主提供丰富的精神文化生活.mp3
04讲精神需求:如何为业主提供丰富的精神文化生活.pdf
05讲服务质量管理:如何让服务持续保持高水准? .mp3
05讲服务质量管理:如何让服务持续保持高水准? .pdf
06讲客户满意度:处理客诉的三大原则是什么?.MP3
06讲客户满意度:处理客诉的三大原则是什么?.pdf
07讲团队管理:如何帮服务人员建立服务意识? .mp3
07讲团队管理:如何帮服务人员建立服务意识? .pdf
08讲品牌管理:如何让服务品牌再升级.mp3
08讲品牌管理:如何让服务品牌再升级.pdf
服务质量管理音频整理部分展示:
| 跟阿那亚学服务客户 百度网盘 课程大小:0.00字节 |
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